[오늘의명언] 칭찬은 인간이란 엔진을 작동시켜 준다. (레오나르로 베리) <한국유통신문자료제공>

 

미국의 성공적인 14개 서비스 기업을 모델로 인터뷰와 사례 연구를 통해 서비스 비지니스의 성공비결을 분석했다. 서비스 기업의 지속가능한 성공 모델의 이론과 서비스 기업의 성공을 가능하게 하는 9가지 요인을 하나씩 설명했고 가치지향적 리더십과 신뢰를 바탕으로 한 관계 및 서비스 기업이 가슴에 새겨야 할 9가지 원칙 등에 대해 자세하게 수록했다.

 

 

지은이 레오나드 베리 ( LEONARD L. BERRY )

텍사스 A&M 대학 마케팅 담당 교수인 레오나드 L. 베리는 이 대학 소매업 연구센터(CENTER FOR RETAILING STUDIES) 소장직을 맡고 있다. 미국 마케팅 협회 회장으로 활동한 바 있는 그는 ≪ON GREAT SERVICE≫의 저자이며 ≪MARKETING SERVICE≫와 ≪DELIVERING QUALITY SERVICE≫의 공동 저자이다.

1996년 미국 마케팅 협회가 수여하는 서비스 마케팅 평생공로상을 수상했고, 텍사스 A&M 대학에서 교수에게 수여하는 최고영예상(DISTINGUISHED ACHIEVEMENT AWARD)을 두 차례 수상했다. 현재 그는 COMPUSA, HASTINGS ENTERTAINMENT, LOWE'S COMPANIES, INC., COUNCIL OF BETTER BUSINESS BUREAUS의 이사회 멤버로 활동하고 있다.

옮긴이 은종학

서울대 국제경제학과를 졸업하고 한국경제신문사와 중앙일보사에서 신문기자로 일했다. 96년에는 중앙일보 특종상을 수상했으며, 98년 초 3년간의 신문기자 생활을 마치고 서울대 국제지역원에 입학해 중국경제를 전공했다. 석사학위 취득 후 LG경제연구원에서 근무하다, 2000년 한국정부의 중국 파견 국비유학생으로 선발되어 현재 중국 청화대학 경제관리학원에서 박사과정을 밟고 있다.[인터넷 교보문고 제공]

 

 

1장 서비스 기업의 지속적 성장
- 지속가능한 성공에 대한 탐구
- 지속적인 서비스 성공에 대한 3가지 도전
- 서비스의 성공 유지하기
2장 성공을 지속시키는 가치들
- 가치 : 기업의 보물
- 공통된 핵심가치들
3장 가치지향의 리더십
- 가치지향형 리더의 역할
- 안정된 리더십과 지속가능한 성공
- 어떻게 가치를 강화시킬 것인가
4장 전략적 집중
- 불변의 목표
- 전략적 혁신
5장 탁월한 실행
- 적합한 인재를 찾기 위한 경쟁
- 서비스 실행 전의 짧은 회합
- 유형의 증거물 활용
- 융통성 있는 시스템
- 적극적인 의견 청취
- 개선의 제도화
6장 운명의 통제
- 성장보다는 탁월함을
- 개인회사처럼 행동하기
- 고객 가치창조 과정의 통제
- 자신과의 경쟁
7장 신뢰를 바탕으로 한 관계
- 인정된 경쟁력
- 인정된 공정함
- 기업에 대한 신뢰
- 종업원과의 관계
- 파트너와의 관계
- 고객과의 관계
- 관계에 대한 충실함의 수준
8장 종업원의 성공을 위한 투자
- 특별한 오리엔테이션
- 지속적인 학습
- 주인정신은 어디서 오는가
9장 작은 기업처럼 행동하기
- 기업가들의 연합
- 기업 안의 기업들
- Do You Know Me ?
- 시장분할을 통해 작아지기
- 작은 배들과 '쉐퍼드'
10장 브랜드 구축
- 기업 브랜딩
- 과감한 차별화
- 무엇으로 유명해질 것인가
- 감성적 연계 형성
- 브랜드의 내부화
11장 관대함
- 전략적 관대함
- 자기헌신
- 기업내 공동체 의식의 강화
- 사회적 이익 창조
12장 세계 일류 서비스 기업이 주는 교훈

 

Dr. Leonard L. Berry is Distinguished Professor of Marketing, and holds the M.B. Zale Chair in Retailing and Marketing Leadership in the Mays Business School at Texas A&M University.  He is also Professor of Humanities in Medicine in the College of Medicine at The Texas A&M University System Health Science Center.  He was one of two Texas A&M faculty members honored at the University’s commencement ceremony in May 2008 by being named a Presidential Professor for Teaching Excellence.  During the 2001-2002 academic term he served as a Visiting Scientist at Mayo Clinic studying healthcare service.  He is the founder of Texas A&M’s Center for Retailing Studies and served as its director from 1982 through June 2000.  He is a former national president of the American Marketing Association.

Professor Berry’s latest book, Management Lessons from Mayo Clinic, was published in 2008 by McGraw-Hill.  Other books include Discovering the Soul of Service, On Great Service, Marketing Services: Competing Through Quality, and Delivering Quality Service. 

Dr. Berry has been recognized on three occasions with the highest honor Texas A&M bestows on a faculty member:  the Distinguished Achievement Award in Teaching (1990) and the Distinguished Achievement Award in Research (1996, 2008).  He is the recipient of the Paul D. Converse Award from the American Marketing Association, the AMA/McGraw-Hill/Irwin Distinguished Marketing Educator Award, the Career Contributions to Services Marketing Award from the American Marketing Association’s Services Marketing Special Interest Group, the Outstanding Marketing Educator Award from the Academy of Marketing Science, and the Pinnacle Award as Marketing Educator of the Year from Sales and Marketing Executives International.  He is a Fellow of the Academy of Marketing Science. 

Dr. Berry is a member of the board of directors of Lowe's, Darden Restaurants, Genesco, and the Nemours Foundation.

 

 

=난 혈액형이 B형이다. 그래서 '오이지'다. 오만하고 이기적이며 지 랄스럽다. 그저께 페이스북의 한 지인이 페이스북에 올려 놓은 B형의 특징이다. A형, B형, AB형, O형 모두 끝이 '지'로 끝난다.

 

A형은 '소세지', AB형은 '고추지'. O형은 '단무지'

 

소심, 세심, 고지식, 추상적, 단순, 무식등 각 혈액형의 특징들을  잘 표현해 놓은 것 같다. 혈액형에 관한 특징들을 얘기한 책들을 도서관에서 읽어 본적이 있는데 꽤나 사실스럽게 언급되어 있었다.

 

혈액형과 사람의 성격은 크게 연관성이 없다고는 하지만 이상하게도 혈액형 얘기를 들어보면 맞는 구석이 있는 것도 의아스럽다.

 

난 이지적이고 냉철한 성격으로 평가 받는 것을 내심 좋아한다. 타인에게 차갑게 보이는 것은 싫지만 아이러니하게도 차가운 성격의 소유자 처럼 냉철한 이성을 가지고 싶은 욕심을 부린다.

 

사람은 자신이 가지지 못한 부분에 대해서 더 갖기를 바라며 소망하기에 그럴 수도 있겠다.

 

'오이지!' 그다지 싫지는 않은 말이다. 오만하지만 방자하지는 않게 점잖게 굴것이고 이기적이지만 타인을 위해 봉사한다는 마음을 갖도록 노력할 것이기에 도리어 내게 잘 어울리는 말이 될 수 있겠다고 합리화 시켜본다.

 

세상에는 '인절미'가 너무 많다. 인정 없고 절망적인 미운 인간들!

 

이런 인간들도 누군가에게는 칭찬을 받기도 할 것이고 나름대로 잘 사는 모습을 보이려고 노력한다.

 

만약 인절미가 나에게 칭찬을 해준다면 당연히 인절미에 대한 생각이 바뀌기도 하는 것이 나의 본성이기도 하다.

 

되돌아 보니 나는 다른 사람을 칭찬하는데 아주 인색한 것 같다. 칭찬 받기만을 원하지 칭찬해주는 일에 대해서는 인색하지 않았나 돌이켜 기억을 떠올려 봐야겠다.<김샘생각>=

 

 

 

 

백문(白聞)이 불여일견이다 (반고)