박정미 연구생, 2024 마케팅 분야 추계통합학술대회 우수 발표 논문상 수상

'대기열 가시성이 서비스 태도에 미치는 영향' 정교화 가능성모델로 분석

심리적 메커니즘과 고객 상호작용을 통한 서비스 평가 혁신적 접근

(전국= KTN) 김도형 기자=국립금오공과대학교 컨설팅학과 GBC LAB의 박정미 연구생이 2024 마케팅분야 추계통합학술대회에서 우수 발표 논문상을 수상했다. 박정미 연구생은 '보이는 대기열? 번호표 대기열?: 정교화 가능성 모델을 통한 서비스 태도에 미치는 영향'이라는 주제로 발표하였으며, 그 탁월한 연구와 학술적 성과로 높은 평가를 받았다.

박 연구생은 대기열의 가시성이 고객의 서비스 태도에 미치는 심리적 영향을 분석하기 위해 정교화 가능성 모델을 적용하여 연구를 진행했다. 대기열의 가시성이 고객의 기대 가치, 상호작용, 신뢰 및 목표 달성 난이도에 미치는 영향을 다양한 경로를 통해 규명하며, 대기열의 가시성이 서비스 평가에 중요한 역할을 한다고 주장했다.

연구에 따르면, 대기열의 가시성은 고객의 서비스 기대 가치를 높이고, 고객 간 상호작용을 촉진시키며, 목표 달성 난이도를 높이는 긍정적인 영향을 미친다. 특히, 디지털 네이티브 세대인 MZ 세대는 대기열의 가시성에 더 민감하게 반응하며, 이들이 대기열의 정보에 따라 빠르게 감정적으로 반응하는 경향이 있다는 점도 확인했다.

박정미 연구생의 연구는 대기열의 가시성이 서비스에 대한 고객 태도를 형성하는 중요한 요소로 작용함을 실험적 데이터로 입증하며, 마케팅과 서비스 디자인에 중요한 시사점을 제공한다. 이 연구는 고객 경험을 최적화하고, 서비스 제공자들이 대기시간을 어떻게 효과적으로 관리할 수 있는지에 대한 통찰을 제시한다.

박정미 연구생은 이번 연구를 통해 마케팅 분야에 중요한 기여를 했으며, 향후에도 고객 경험 개선을 위한 심리학적 분석을 지속적으로 진행할 예정이다.

지도교수 김귀곤 교수 기념촬영

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